柳州市“八個一”綜合改革解讀之四： 一個號碼管服務(wù) 

　　加強現(xiàn)有12345政府熱線平臺建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)升級，實行“一號對外、集中受理、分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、各方聯(lián)動、限時辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的便民、高效、權(quán)威的政府綜合服務(wù)熱線工作機制……為進(jìn)一步提高政府行政效能和公共服務(wù)水平，形成政府服務(wù)的“大數(shù)據(jù)”中心，柳州市制定了《“一個號碼管服務(wù)”政府公共服務(wù)改革實施方案》。 

　　“9月已著手建設(shè)完善‘12345’服務(wù)平臺。”柳州市政府辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，改革內(nèi)容包括整合政府部門熱線資源，成立12345政府服務(wù)熱線中心，建立24小時熱線受理和在線運行平臺，打造全方位、全時段、高效率、高質(zhì)量的政府公共服務(wù)熱線平臺。接入各政務(wù)熱線，以“12345”為統(tǒng)一對外號碼，以電話呼叫為主，融合網(wǎng)絡(luò)通信、移動通信、多媒體通信于一體，通過建立微信、微博、QQ、APP等多樣化市場服務(wù)渠道提高服務(wù)水平，一年365天每天24小時“一站式”為市民提供服務(wù)，實現(xiàn)一個電話打進(jìn)、一個平臺受理、一個機制運轉(zhuǎn)、一個標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一把尺子獎懲，建立起了統(tǒng)一受理、綜合協(xié)調(diào)、統(tǒng)一答復(fù)、全面監(jiān)控的運行模式。逐步實現(xiàn)與緊急呼叫中心、政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事大廳、網(wǎng)格化服務(wù)管理、政府門戶網(wǎng)站、數(shù)字城管等信息平臺的互聯(lián)互通，為群眾提供全方位、多渠道、一體化的政府服務(wù)，形成覆蓋全市、協(xié)調(diào)互動、便捷高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系。 

　　“不管市民撥打任何一個政務(wù)熱線號碼（應(yīng)急除外）統(tǒng)一進(jìn)入12345平臺受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、考核。”這名負(fù)責(zé)人說，市民可通過多種途徑（電話、市長信箱等）咨詢、反映、投訴、意見和建議涉及政府部門各方面的問題，統(tǒng)一受理，按職責(zé)分工、屬地管理原則通過電話、協(xié)同辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)至各地、各部門辦理。各部門（單位）按工作要求向熱線中心反饋辦理結(jié)果，中心通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等途徑回復(fù)市民，征詢市民滿意度，按照考評辦法納入績效考評。同時，辦理結(jié)果在網(wǎng)站上公開，市民都能查詢監(jiān)督。 

　　此外，還開辟“應(yīng)急處置快速通道”，一旦遇到群眾向“12345”反映的涉及重大災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、食品安全等突發(fā)性訴求，可以及時通報相關(guān)主管機關(guān)、承辦單位或發(fā)布預(yù)警信息。對應(yīng)急熱線（110、120、119、122）和企業(yè)設(shè)置的公共服務(wù)電話（水、電、氣、公交等），在12345平臺設(shè)置連接端口，實現(xiàn)工作聯(lián)動。 

　　目前，熱線中心平臺升級工作還需進(jìn)行一系列的政府招標(biāo)采購、軟件開發(fā)、上線測試、驗收等工作，預(yù)計今年年底能順利完成，屆時一個功能更強大、工作更高效的“12345”將給廣大市民帶來更全面、更高效的服務(wù)。