電話24小時值班全年無休、振鈴3次內(nèi)必須接通、訴求受理當日轉(zhuǎn)交責任單位、一般性群眾訴求3個工作日內(nèi)辦結(jié)……由城陽區(qū)民聲服務辦公室承擔的國家級政務服務標準化試點項目，順利通過國家標準委專家組的終期評估。城陽區(qū)由此成為全國政務熱線行業(yè)中首家通過標準化試點驗收的縣市區(qū)。城陽區(qū)啟動民聲服務標準化建設工作，先后通過省級、國家級試點立項和驗收，最終搭建起1個結(jié)構(gòu)總框架、3個指標分體系、13個要素子體系、82項標準。標準將2100余類市民訴求事項，按性質(zhì)分為9類5級176個子項，建成了百萬量級的“民聲服務數(shù)據(jù)分析與應用平臺”。

城陽陽光政務服務熱線

　　市民只需拔打“陽光政務服務熱線”，就可以進行所有政務服務領域的咨詢和投訴，“一個電話、一次辦好”。“它的最大特點，就是對轄區(qū)內(nèi)市民訴求渠道進行了全域化、最徹底整合。”城陽區(qū)民聲服務辦公室主任張海濤說，民聲辦成立后，城陽區(qū)逐步整合起公開電話、網(wǎng)上信箱、政民互動和網(wǎng)絡輿情4大類30條市民訴求渠道，在全國縣市區(qū)中率先構(gòu)建起處理非應急性市民訴求的綜合服務平臺。這個平臺，打破部門、行業(yè)的界限，目的是解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多等問題。

　　但是，從“九龍治水”到“一肩擔當”，“陣痛”難免：渠道整合導致工作量驟增，責任部門答復不規(guī)范、口徑不一致，跨部門處置聯(lián)動處置機制不完善，社情民意數(shù)據(jù)過于碎片化……如何推動工作有序進行？城陽區(qū)的解決方案是：標準化。

　　幾年前，城陽區(qū)啟動民聲服務標準化建設工作，先后通過省級、國家級試點立項和驗收，最終搭建起1個結(jié)構(gòu)總框架、3個指標分體系、13個要素子體系、82項標準。翻開這本厚厚的《城陽區(qū)民聲服務標準文本》，從人員上崗、訴求受理、到訴求轉(zhuǎn)辦、督辦回訪，可謂事無巨細、無所不包：話務員漢字錄入速度60字/分鐘以上、水電暖等與群眾生活密切相關問題1個工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋辦理結(jié)果、街道和區(qū)直部門黨政班子中排名第一的副職分管民聲服務辦理工作、每周一向區(qū)政府分管領導報告上周市民訴求的熱點難點……條條標準清晰明了、操作性強，搭建起民生訴求全過程、全時段、全要素的精細化辦理流程。

　　城陽區(qū)民聲辦工作人員郭衛(wèi)民介紹，標準將2100余類市民訴求事項，按性質(zhì)分為9類5級176個子項，建成了百萬量級的“民聲服務數(shù)據(jù)分析與應用平臺”。在這個平臺上，每一條群眾訴求都有一個相應的獨立編碼，受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪全過程留痕，且都是標準化運行:每個環(huán)節(jié)都設定了固定的表單，對信息錄入作出了格式上的嚴格規(guī)定，只要不合標準，系統(tǒng)都將拒絕接收并自動發(fā)出警示。“如果責任單位沒有在規(guī)定辦理時限作出反饋，系統(tǒng)就會自動給部門相關負責人發(fā)送短信提醒；反饋信息中缺少必要內(nèi)容，如具體承辦人姓名和聯(lián)系方式、落實辦理情況、答復來話人的時間和結(jié)果等，系統(tǒng)就會自動阻止內(nèi)容提交。”郭衛(wèi)民舉例說。

　　標準化實施后，群眾原先投訴無門的事情，如今實現(xiàn)“一個部門集中受理、一個部門協(xié)調(diào)辦理、一個部門統(tǒng)一答復”。城陽市民黃女士說，以前反映共享單車問題，打一圈電話還不一定能找到責任部門，現(xiàn)在只要撥一個電話，民聲辦就會根據(jù)部門職責進行歸口處理:押金退費問題轉(zhuǎn)交市場監(jiān)管部門；不文明騎行問題轉(zhuǎn)交交警；亂停亂放問題，根據(jù)具體情形轉(zhuǎn)交城管、交警或市政。市民只需等待最多3個工作日，就會收到答復。據(jù)統(tǒng)計，去年1月至10月，城陽區(qū)民聲辦共接處市民訴求10萬件次，辦結(jié)率100%，重復轉(zhuǎn)辦下降26%。

　　如今在城陽，“陽光政務服務熱線”已經(jīng)家喻戶曉，而黨委政府也依托民聲辦大數(shù)據(jù)平臺的模塊分析、統(tǒng)計報表等功能，精準掌握了社情民意的焦點所在和變化趨勢，找準了服務供給的“最大公約數(shù)”。在城陽區(qū)，一條從“民聲問題”轉(zhuǎn)化為“民生成果”路子已經(jīng)打通：每年確定區(qū)辦實事和重點項目時，參考民聲辦提供的市民訴求報告已經(jīng)成為慣例。