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煙臺高新區(qū)打造優(yōu)質高效全鏈條政務服務體系 以“用戶視角”深化流程再造

時間:2021-09-01 09:28:09  來源:YMG全媒體  作者:促進網(wǎng)
       8月25日下午,山東華菲投資有限公司將一面印有“熱情服務審批高效 跨市辦理方便市民”的錦旗送到煙臺高新區(qū)政務服務大廳,熱情點贊高新區(qū)高效便民的營商環(huán)境。
  山東華菲投資有限公司是一家登記地在濟南高新區(qū)的企業(yè),幾日前,該企業(yè)負責人順利在煙臺高新區(qū)政務大廳現(xiàn)場辦理出營業(yè)執(zhí)照,全過程僅用了半個小時。如此快的速度,正是得益于煙臺高新區(qū)打造的商事登記“跨域通辦+異地即時取照”服務新模式。該公司的經(jīng)歷只是高新區(qū)全面落實政務服務“雙全雙百”工程的一個縮影,跟這家公司同樣受益的還有眾多省內外市場主體。
  今年以來,煙臺高新區(qū)以提升企業(yè)和群眾辦事體驗為導向,以“問事情方便、辦事情順暢、有意見就提”為服務理念,以“用戶視角”深化流程再造,圍繞企業(yè)和個人全生命周期創(chuàng)新開展“雙全雙百”工程,著力推動高頻事項“集成辦、極簡辦、全域辦”,持續(xù)提升企業(yè)和群眾的便利度、滿意度和獲得感。
  問事情方便 提升政務咨詢服務水平
  由于工作需要,煙臺御花園老年病醫(yī)院工作人員焦女士常常到高新區(qū)政務大廳辦理業(yè)務。在她的印象中,每次來到窗口,工作人員總是笑臉相迎、熱情接待。“有一次來辦理醫(yī)院申請增設床位登記業(yè)務,由于接手工作不久,我對一些工作流程和政策要求很生疏,工作人員就不厭其煩地一一解答疑問,耐心細致地講解辦理相關流程及所需資料,這使我十分感動。”焦女士說。
  行政許可事項涉及領域繁多,一些專業(yè)性強的事項,流程相對復雜、所需材料較多。“弄清楚流程是辦好事情的第一步,由于缺少經(jīng)驗,一些企業(yè)群眾來大廳辦事,往往是‘眼前一抹黑’,感到無從下手。為此,我們不斷提高政務咨詢服務能力,構建起立體式問詢反饋機制,滿足企業(yè)群眾‘問事情方便’的需求。”煙臺高新區(qū)行政審批服務局負責人孫強告訴記者。
  圍繞“到哪問”,用好山東政務服務網(wǎng)、煙臺政務服務公眾號、12345熱線等交流媒介,設立服務大廳咨詢服務區(qū),暢通政務咨詢網(wǎng)上渠道、電話渠道、現(xiàn)場渠道。
  圍繞“誰來接”,構建“快速受理—即接即分—首接負責—接后反饋”閉環(huán)式咨詢受理機制,安排專人及時收集整理分辦,確保問題第一時間得到受理和處理。
  圍繞“怎么答”,選派各領域業(yè)務骨干組建區(qū)級政務資訊問詢服務團隊,安排專人擔任咨詢服務區(qū)人員,做到簡單咨詢即時回復,業(yè)務性較強的咨詢限時回復,原則上不超過3個工作日。今年以來,共接收政務服務咨詢9000余次,其中限時答復辦結200余次,答復率及滿意度均達100%。
  辦事情順暢 推動全流程審批服務優(yōu)化
  “只花半天,就搞定了營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、公章刻制、公積金繳存登記、銀行開戶等程序,真是太棒了!”近日,張先生在注冊完公司后點贊高新區(qū)行政審批服務局。
  企業(yè)開辦作為企業(yè)全生命周期首個環(huán)節(jié),尤為重要,高新區(qū)行政審批服務局堅持減材料、優(yōu)流程、降成本,實行全程電子化、“一條龍”網(wǎng)上登記模式。將原來企業(yè)開辦串聯(lián)辦理的環(huán)節(jié)全部改為并聯(lián)辦理,變單一事項審批為集成鏈條審批,打造“一站式”審批服務,實現(xiàn)企業(yè)開辦“零材料、零成本、零跑腿”。
  推行“不見面審批”,高新區(qū)行政審批服務局還優(yōu)化審批模式,創(chuàng)新應用遠程視頻系統(tǒng)完成項目抗震審查論證,提高審批效率。構建“跨域通辦”機制,與粵滬蘇冀以及省內的30個開發(fā)區(qū)簽訂政務服務“跨域通辦”框架合作協(xié)議,對市場服務、民生事務、醫(yī)保、社保、不動產(chǎn)登記等省內191項、省外140項高頻事項實現(xiàn)“異地受理、屬地審批、就近取證”。
  此外,在政務服務大廳設立“立等可取”“集成審批”“兜底服務”專區(qū),企業(yè)可根據(jù)需要享受點餐式審批服務,打造“無障礙”審批服務環(huán)境,企業(yè)申辦材料、時限均壓減50%以上。推行24小時“不打烊”服務,設置“潮汐窗口”,增設自助服務終端,拓展“秒批秒辦”服務范圍,實現(xiàn)24小時自主申報、現(xiàn)場取照。推行“容缺受理”,對涉企審批事項“大瘦身”,實現(xiàn)審批服務“一小時辦結”,項目施工許可辦結時間由法定7個工作日壓縮至半小時以內。今年以來,已累計提供預約、延時審批服務150余人次,上門服務20余次。
  有意見就提 建立全方位服務反饋機制
  為升級政務服務體驗感,高新區(qū)行政審批服務局堅持刀刃向內,自我加壓,構建起了全方位的評價反饋督辦整改機制,打造出“自我管理+互相監(jiān)督”的全新雙向監(jiān)管模式。
  建立立體式服務反饋機制。設立“投幣式”評價箱、意見箱、網(wǎng)上投訴郵箱、電子評價器,拓展“吐槽找茬”窗口,開通政務服務投訴電話,構建起現(xiàn)場評價、二維碼評價、網(wǎng)上評價、短信評價的全覆蓋“好差評”評價體系,形成“收到訴求-分類處置-對接反饋-問題整改-監(jiān)督落實”全鏈條閉環(huán)工作機制。
  建立企業(yè)常態(tài)化溝通機制。通過召開企業(yè)聯(lián)席座談會議,邀請企業(yè)對政務服務便利度、服務態(tài)度、辦事效率、工作紀律等方面進行評價,“零距離”傾聽企業(yè)意見建議。
  建立駐廳人員積分勸退機制。參照機動車駕駛證12分周期記分處罰辦法,建立駐廳人員“行為規(guī)范駕照”,梳理細化22種行為規(guī)范負面清單,實施賦分量化扣分,堅持積分勸退機制與評先評優(yōu)掛鉤,開展示范崗位、服務之星評選活動,激發(fā)窗口工作人員創(chuàng)新工作、提升服務的內生動力。今年以來,先后評選出6個“示范崗位”、12名“服務之星”,22名駐廳人員被扣分,政務服務秩序不斷優(yōu)化,服務效能明顯提升。
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