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濟南:打造“網(wǎng)購版”總客服 全國首個政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺上線

時間:2021-09-03 09:52:10  來源:人民網(wǎng)濟南  作者:促進網(wǎng)
       9月1日,全國首個集“智能 人工”咨詢服務(wù)、遠程幫辦申報、企業(yè)訴求反饋于一體的7×24小時全天候線上幫辦服務(wù)體系——濟南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺上線,企業(yè)服務(wù)中心服務(wù)功能實現(xiàn)再升級。
  為持續(xù)打造一流營商環(huán)境,拓展線上幫辦服務(wù)渠道,提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力,助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,濟南市聚焦企業(yè)群眾辦事咨詢訴求,大力推進政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系建設(shè),全力打造政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)購版”總客服。
  三級1300余人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
  實現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)事項咨詢導(dǎo)服全覆蓋
  濟南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系究竟是什么?會給企業(yè)群眾帶來哪些便利?據(jù)濟南市行政審批服務(wù)局體系建設(shè)處主要負責(zé)人介紹,“智惠導(dǎo)服”體系整合了全市各級幫辦咨詢服務(wù)資源,按照“企業(yè)群眾發(fā)問,導(dǎo)服立即響應(yīng)”的工作理念,引入人工智能技術(shù)、多級聯(lián)動機制,在市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)三級建立縱向聯(lián)動、橫向銜接的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),全面提升幫辦服務(wù)效率,進一步提升惠企利企水平。
  “具體來說,企業(yè)群眾可實時在線咨詢政務(wù)服務(wù)事項申報、辦理過程中的政策依據(jù)、受理條件、所需資料、申報流程等各類問題。”該負責(zé)人表示,“智惠導(dǎo)服”體系有效整合了全市所有線上線下政務(wù)服務(wù)幫辦資源,建立了覆蓋市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)三級導(dǎo)服體系,組建了1300余人的“應(yīng)答”“主辦”“督辦”隊伍,實現(xiàn)服務(wù)規(guī)則一致、答復(fù)口徑一致、評價標準一致。服務(wù)完成后,企業(yè)群眾還可通過政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)對服務(wù)進行評價,形成“咨詢—回復(fù)—評價—整改”的閉環(huán)管理,切實提升企業(yè)群眾辦事咨詢滿意度。
  在服務(wù)事項上,“智惠導(dǎo)服”體系以依申請政務(wù)服務(wù)事項為基礎(chǔ),向企業(yè)群眾提供3000余項政務(wù)服務(wù)事項申報、辦理過程中有關(guān)問題的咨詢導(dǎo)引服務(wù),實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項的全覆蓋。
  人工 智能服務(wù)模式
  提供全天候、精準化在線幫辦服務(wù)
  相比于以往的咨詢服務(wù)平臺,濟南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系最大的特點在于,運用人工智能技術(shù),為企業(yè)群眾提供7×24小時全天候無間斷在線服務(wù)。導(dǎo)服人員工作日9∶00-21∶00、雙休日9∶00-17∶00實時在線,第一時間回應(yīng)企業(yè)群眾提出的問題,其余時段利用強大的業(yè)務(wù)知識庫和人工智能技術(shù),由智能機器人填補辦公時間外的服務(wù)盲點,實現(xiàn)全天候有問必答。目前,共編制發(fā)布問答知識庫3萬余條,建立知識庫動態(tài)維護機制,及時對知識庫內(nèi)容進行更新。同時,“智惠導(dǎo)服”平臺還具備數(shù)據(jù)清洗、精準畫像等功能,可自動匯集更新知識庫,為企業(yè)群眾精準提供個性化在線幫辦服務(wù)。
  此外,政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系將事項基本信息與辦事地點綁定,實現(xiàn)事項信息與地址信息雙重搜索,為企業(yè)群眾提供更加精準的辦事導(dǎo)引服務(wù)。
  近年來,濟南市著力打造數(shù)字政府,推進政務(wù)服務(wù)線上線下融合,尤其是疫情防控常態(tài)化以來,“不見面審批”成為企業(yè)群眾辦事的首選。據(jù)了解,目前市級依申請政務(wù)服務(wù)事項可網(wǎng)辦率達99%以上,企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事呈現(xiàn)“未辦先問、隨辦隨問、全程互動”的新特點。
  為了適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)群眾辦事的新特點、新訴求,濟南在打造政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺時,實現(xiàn)了遠程協(xié)助、共享桌面、語音通話三項核心功能。有了這三項功能,企業(yè)群眾與導(dǎo)服人員可以實現(xiàn)智能交互,在網(wǎng)上申報時,遇到不知道如何填報的,可以請導(dǎo)服人員語音指導(dǎo),也可以共享導(dǎo)服人員的電腦桌面,由導(dǎo)服人員演示如何操作。同時,平臺還具有一個強大的功能——遠程協(xié)助,由導(dǎo)服人員幫助企業(yè)群眾解決在申報中的問題。在這個過程中,涉及的敏感信息由企業(yè)群眾自行填錄,保障自身個人信息安全。
  該平臺上線后,將為企業(yè)群眾網(wǎng)上申報審批事項提供極大便利,進一步提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力,有利于解決企業(yè)群眾辦事繁、辦事慢、辦事難等問題。
  電腦、手機多個用戶入口
  打造“智惠導(dǎo)服”平臺矩陣
  為方便企業(yè)群眾實時在線問詢辦事難題,濟南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系充分依托移動互聯(lián)網(wǎng)的流量優(yōu)勢,在微信客戶端、濟南政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶、“愛山東泉城辦”APP、百度小程序等多平臺,開放“智惠導(dǎo)服”用戶入口。同時,進一步打造“智惠導(dǎo)服”平臺矩陣,在市級、區(qū)縣各政務(wù)服務(wù)公眾號布設(shè)“智惠導(dǎo)服”專欄,實現(xiàn)市級、區(qū)縣、街鎮(zhèn)上下聯(lián)動、互聯(lián)互通。
  通過工作人員操作演示可以看到,群眾可通過電腦、手機兩個端口進入“智惠導(dǎo)服”體系進行線上咨詢。其中,電腦端登錄“濟南市政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”總門戶網(wǎng)站,點擊頁面首頁右側(cè)邊條中“智惠導(dǎo)服”按鈕即可;手機端目前有四種方式登錄,一是微信搜索“濟南市行政審批服務(wù)局”或“濟南政務(wù)服務(wù)”公眾號;二是搜索濟南市各區(qū)縣(功能區(qū))審批服務(wù)機構(gòu)微信公眾號;三是微信掃碼進入“智惠導(dǎo)服”小程序;四是下載安裝“愛山東泉城辦”APP等。
  今年以來,濟南市先后印發(fā)了《濟南市進一步改善營商環(huán)境十條措施》、《關(guān)于加強系統(tǒng)集成協(xié)同高效進一步深化“在泉城全辦成”改革的實施意見》,建立了市企業(yè)服務(wù)中心,全力打造一流營商環(huán)境。此次“智惠導(dǎo)服”服務(wù)體系的建立,既是濟南市完善企業(yè)服務(wù)中心綜合服務(wù)平臺功能的一部分,也是聚焦需求持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)能力的新舉措,對于建設(shè)市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境具有重要意義。下一步,濟南政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系將以更好更快滿足企業(yè)群眾辦事需求為目標,提供“店小二”“保姆式”的實時精準服務(wù),讓企業(yè)群眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便,推動政務(wù)服務(wù)效能迭代升級,進一步增強企業(yè)群眾的獲得感和幸福感。
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