日前，青海省優(yōu)化營商環(huán)境領導小組辦公室梳理出第三批31項典型經(jīng)驗做法。其中，青海稅務“創(chuàng)新征納互動新模式打造稅費服務新體系”入選典型經(jīng)驗做法，并在全省復制推廣。

　　作為全國稅務系統(tǒng)試點單位，青海省稅務局深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，聚焦解決納稅人繳費人急難愁盼問題，示范推動12366轉(zhuǎn)型升級，依托金稅四期征納互動一個平臺匯聚全省稅費服務訴求數(shù)據(jù)，打造“精準推送、智能交互、辦問協(xié)同、全程互動”稅費服務新模式。

　　一是“實體窗口”向“云端窗口”轉(zhuǎn)變。全省各地辦稅服務廳均已依托征納互動新模式開設“遠程虛擬窗口”，將線下窗口功能平移至“遠程虛擬窗口”，通過實時音視頻交流，打通跨區(qū)域辦稅時空壁壘，實現(xiàn)跨區(qū)涉稅事項報驗及反饋、稅務注銷等稅費業(yè)務的跨區(qū)域辦理，實現(xiàn)從“實體窗口”向“云端窗口”服務轉(zhuǎn)變。自今年6月“遠程虛擬窗口”上線以來，省內(nèi)區(qū)外互動量503次，跨省互動293次，辦結業(yè)務確認單1130個，舉辦可視答疑39期，回答問題1123個。

　　二是“人找政策”到“政策找人”轉(zhuǎn)變。持續(xù)深化“政策找人”，依托稅收大數(shù)據(jù)，智能匹配優(yōu)惠政策與適用對象，分時點、有重點地開展政策精準推送。今年以來，完成精準推送任務943批，推送195.8萬戶次、656.8萬條。舉辦數(shù)電票可視答疑19期，評論共2617條，回答問題共727個；新電子稅局可視答疑19期，評論共1170條，回答問題共323個。

　　三是“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。持續(xù)完善多維度、梯次型的稅費訴求服務產(chǎn)品，針對單一稅費訴求，定期抓取12366熱線、征納互動等渠道的熱點訴求，分類歸集、精準分析熱點訴求內(nèi)容。針對熱點稅費訴求，利用訴求團隊周分析、季報告，及時梳理總結各時段的訴求熱榜、典型問題、答疑時長等。根據(jù)省市縣三級訴求的差異，定位各級機關個性化熱訴標簽，建立典型問題共享庫，以本地標簽化和案例化的訴求熱點問題為指引，進行區(qū)域化精準推送，將訴求解決在前端。

　　四是“人工互動”向“智能交互”轉(zhuǎn)變。依托智能知識庫，以智能機器人“悅悅”為引擎，提供7*24小時的智能服務，在智能互動階段無法解決的問題，或納稅人繳費人提出了非即辦事項，轉(zhuǎn)由人工依職分辦處理。訓練調(diào)優(yōu)智能機器人“悅悅”已實現(xiàn)了智能應答、過濾、解決高頻訴求問題的能力。根據(jù)近期總局測評，智能機器人答復命中率全國平均為98.58%，青海為98%；答復準確率全國平均為83.94%，青海為90%；智能分流率全國平均為40.45%，青海為50.38%。

　　下一步，青海稅務將持續(xù)深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，聚焦解決納稅人繳費人急難愁盼問題，不斷創(chuàng)新新模式，打造新體系，為提升稅費服務水平和高標準稅收營商環(huán)境貢獻力量。