襄陽市人社部門在政務(wù)服務(wù)“三權(quán)重構(gòu)”改革的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“2N+1”人社政務(wù)服務(wù)體系，探索全口徑業(yè)務(wù)“社銀合作”新模式，打造“15分鐘人社便民服務(wù)圈”，讓人社服務(wù)大廳281項政務(wù)服務(wù)事項全口徑延伸到城區(qū)、街道（社區(qū)）和銀行網(wǎng)點，受到群眾和企業(yè)好評，為推進人社服務(wù)“就近辦”探尋了新路徑、打造了新樣板。
“家門口”提供全口徑人社服務(wù)，群眾辦事有求必應(yīng)
襄城區(qū)真武山街道便民服務(wù)中心門前，“人社業(yè)務(wù)便民服務(wù)網(wǎng)點”的標(biāo)牌格外醒目。
7月11日，附近一家物業(yè)公司的張女士來到網(wǎng)點內(nèi)的人社服務(wù)窗口，不到10分鐘的時間就辦好了社保業(yè)務(wù)，滿意而歸。
“以前要辦理養(yǎng)老、失業(yè)保險、退休等業(yè)務(wù)，要打車到十幾公里外的市人社服務(wù)大廳，自從有了這個網(wǎng)點，再也不用來回跑了。”張女士感嘆，家門口的人社窗口建得好，讓群眾辦事省時、省力、更省心。
“我們可以全口徑受理281項人社政務(wù)服務(wù)事項，市人社服務(wù)大廳能辦的，便民服務(wù)網(wǎng)點里都能辦。”窗口工作人員吳光兵說，窗口通過綜合受理平臺和人社業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)后，會將信息推送至市人社服務(wù)大廳后臺審核，完成后回推窗口統(tǒng)一出件，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“多跑路”，群眾“不跑腿”。
襄城社會保險辦事處主任陳立介紹，近年來，襄陽市人社部門全面推進“2N+1”政務(wù)服務(wù)布局，將N個受理窗口和N個出件窗口延伸到城區(qū)、街道和社區(qū)，1個人社大廳后臺集中審核政務(wù)服務(wù)事項，人社部門抽調(diào)窗口業(yè)務(wù)骨干進駐街道（社區(qū)）經(jīng)辦網(wǎng)點，并統(tǒng)一配備辦件系統(tǒng)和設(shè)備，打造15分鐘人社便民服務(wù)圈。去年9月，他們根據(jù)城區(qū)地理位置，選取了襄城區(qū)真武山街道、樊城區(qū)紅光社區(qū)和施營社區(qū)、高新區(qū)團山鎮(zhèn)、東津新區(qū)東津社區(qū)等5個街道（社區(qū)）作為首批全口徑人社業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點，可辦理所有281項人社業(yè)務(wù)，確保群眾“有求必應(yīng)”。
截至7月底，5個全口徑人社業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點已為附近企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù)2910筆，指導(dǎo)自助辦理2272筆，提供咨詢3322人次。
銀行網(wǎng)點增設(shè)人社服務(wù)專區(qū)，社銀合作一舉多得
銀行網(wǎng)點里也能辦理人社業(yè)務(wù)而且是全部業(yè)務(wù)？襄陽人社部門探索“社銀合作”新模式，讓服務(wù)更有溫度。
7月12日，記者在當(dāng)?shù)刈畲蟮你y行網(wǎng)點——工商銀行襄城支行營業(yè)大廳內(nèi)看到，一字排開的金融服務(wù)柜臺旁，多出了一個人社服務(wù)專區(qū)，設(shè)置了兩個全口徑人社服務(wù)窗口，一名銀行工作人員和一名人社工作人員分別在兩個窗口內(nèi)，為群眾辦理業(yè)務(wù)。
“打造人民滿意的銀行，應(yīng)當(dāng)做好民生服務(wù)。”該支行行長徐燕說，在銀行大廳增設(shè)人社服務(wù)窗口，不僅可以更好服務(wù)老百姓，方便老年人，還可以增加大廳人流量，拓展金融服務(wù)市場，一舉多得。
去年11月，該行與人社部門合作，率先開展全口徑“社銀合作”新模式后，銀行主動出資購置設(shè)備，協(xié)調(diào)架設(shè)政務(wù)服務(wù)專線，招聘“社銀合作”專職工作人員到崗，與人社工作人員“雙派駐”聯(lián)合辦公。人社工作人員“邊服務(wù)，邊代訓(xùn)”，“手把手”“一對一”幫助銀行工作人員提升政策知識水平和業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力。該行還選定一名客服經(jīng)理負責(zé)接待辦事群眾和人員日常管理，保持與大廳交流暢通。
為確保業(yè)務(wù)經(jīng)辦的準(zhǔn)確性、安全性，人社服務(wù)窗口實行“受審分離”的經(jīng)辦模式，前臺人員只負責(zé)業(yè)務(wù)受理和出件，通過系統(tǒng)推送至人社服務(wù)大廳后臺審核，審核完成后再回推窗口統(tǒng)一出件，受理即辦或無需出件事項窗口可直接辦結(jié)，所有服務(wù)事項“可查驗、可追溯、可比對、可追究”。人社部門會定期對辦件結(jié)果進行比對抽查，對銀行網(wǎng)點辦件“好差評”情況跟蹤問效，確保辦得快、辦得好。
截至7月，襄陽市已完成工行襄城支行、樊西支行、長征路支行、高新支行等首批4個全口徑“社銀合作”網(wǎng)點布局，為企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù)2006筆，提供咨詢3086人次，打造出了“社銀合作”的新樣板。
前后臺通過“云端”實時聯(lián)動，服務(wù)質(zhì)效不打折扣
群眾滿意度，是評價服務(wù)質(zhì)效的第一標(biāo)準(zhǔn)。一封來自群眾的表揚信，彰顯全口徑人社服務(wù)網(wǎng)點的“溫度”。
不久前，襄陽市民陳琳女士在“社銀合作”網(wǎng)點更換社�？ê�，想要變更失業(yè)保險金賬號。人社服務(wù)窗口工作人員汪梓芳通過“前后臺音視頻融合系統(tǒng)”，接通市人社服務(wù)大廳后臺負責(zé)審批的工作人員，與陳女士云端連線，三方遠程視頻，實時操作，很快就完成了失業(yè)保險金賬號變更。陳女士深受感動，在一張A4紙上寫下一封表揚信：“省去了我們來回跑路的時間，特別方便，在此表示衷心的感謝！”
從襄陽市人社局了解到，為使得群眾在“家門口”更好享受全口徑人社服務(wù)，該局除了通過派駐人社業(yè)務(wù)骨干進駐各網(wǎng)點，確保業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)不降低外，還開發(fā)“前后臺音視頻融合系統(tǒng)”，對復(fù)雜疑難咨詢辦件，可通過該系統(tǒng)，由大廳后臺工作人員“面對面”與群眾視頻溝通，為其答疑解惑，將人社服務(wù)大廳后臺搬到了各網(wǎng)點，在支撐辦件質(zhì)效同時，提升群眾辦事的體驗感和信賴度。
截至目前，襄陽市已在各城區(qū)、街道（社區(qū)）、銀行布局14個全口徑人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點，所有網(wǎng)點都可與人社服務(wù)大廳“云端”連線，實現(xiàn)受理和審批實時聯(lián)動，讓辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)效不打折扣。
記者手記
刀刃向內(nèi)“推改革”
全心全意“惠群眾”
鄧偉
民之所望，政之所向。
優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容，也是加快建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要支撐。
行走在襄陽的街頭，看到“家門口”有了全口徑人社服務(wù)窗口、“社銀合作”新樣板收獲好評如潮、“和諧藍領(lǐng)調(diào)解站”將九成小糾紛化解在基層、“網(wǎng)上辦”“掌上辦”像網(wǎng)購一樣方便，記者從群眾和企業(yè)的講述中，深切感受到了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)帶給他們的滿足感、獲得感。
從昔日的“群眾找服務(wù)”，到如今的“服務(wù)找群眾”，襄陽人社部門是如何實現(xiàn)從“辦事員”到“服務(wù)員”的角色轉(zhuǎn)換？
帶著這個問題，記者走進了襄陽市人社局黨組書記、局長楊克萬的辦公室。
“這些變化，源自一場改革。”楊克萬說，2020年8月，襄陽市人社部門開始了一場“三權(quán)重構(gòu)”改革，對政務(wù)服務(wù)管理權(quán)、經(jīng)辦權(quán)、監(jiān)督權(quán)進行全面重構(gòu)。將分屬于19個單位（科室）的“人、財、物”等管理權(quán)限統(tǒng)一賦予人社服務(wù)大廳，為281個政務(wù)服務(wù)事項重塑流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，所有業(yè)務(wù)按照“前臺綜合受理、后臺集中審核、統(tǒng)一窗口出件”的模式經(jīng)辦，先后創(chuàng)新受審分離、全程留痕、結(jié)果比對、監(jiān)督評價等制度22項，以制度閉環(huán)確保政務(wù)服務(wù)透明運行、陽光監(jiān)督。改革的本質(zhì)是行政流程革命性再造，核心是體制機制改革，基礎(chǔ)是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，保障是制度體系創(chuàng)新。
楊克萬解釋，“前臺綜合受理、后臺集中審核”模式，如同讓所有窗口共用一個“大腦”，從“專業(yè)”走向“全能”，全口徑受理281項人社業(yè)務(wù)，以數(shù)據(jù)跑路優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，最大限度方便群眾。他特別提到，該模式將“受理、審核、出件”三個環(huán)節(jié)分離開來，把辦事的標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)力裝進制度的“籠子”，讓“打招呼”“找關(guān)系”“走后門”沒有了空間，任何一名群眾到窗口辦事，都能受到公平公正的對待，有求必應(yīng)。
“這是一場深入骨髓的改革，打破運行了幾十年來的舊體系，任務(wù)艱巨，困難重重。要跨越‘三大難關(guān)’，一是系統(tǒng)內(nèi)各業(yè)務(wù)板塊整合成一個綜窗難，之前沒有先例；二是做到一個窗口受理、一個后臺審核、一個窗口出件難，也沒有先例；三是把全口徑業(yè)務(wù)下沉到街道（社區(qū)）、銀行網(wǎng)點難，更沒有先例�？梢哉f，每過一關(guān)都是一次自我革命，但我們目標(biāo)明確，所有的重構(gòu)，都是為了方便群眾。”楊克萬說，從三年來的實踐中，他深刻體會到，只要有刀刃向內(nèi)推進改革的決心與行動，持之以恒、久久為功，就能讓“全心全意為人民服務(wù)”這句話落到實處、取得實效。
