12345熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著企業(yè)群眾，反映的是咨詢訴求、堵點(diǎn)難點(diǎn)，情系的是群眾冷暖、企業(yè)發(fā)展。近年來，市12345熱線以“四個一”為抓手，以服務(wù)“五個好”為目標(biāo)，全力打造了全市統(tǒng)一的熱線“總客服”。去年來，市12345熱線接聽企業(yè)群眾來電訴求37萬余條，月均1.9萬余條，熱線接通率、辦結(jié)率、滿意率均提升到95%以上。

　　“四個一”建熱線

　　整合一條熱線。全力推進(jìn)熱線歸并整合，目前，全市31條熱線已全部歸并至12345政務(wù)服務(wù)熱線，全面承接四網(wǎng)平臺留言辦理，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線7X24小時“一號受理、一號服務(wù)”。

　　健全一套機(jī)制。與市直各部門、各區(qū)（縣）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立起“橫向到邊、縱向到底、協(xié)同聯(lián)辦、高效處置”訴求辦理機(jī)制。目前，已全面涵蓋99個市直部門、12個區(qū)（縣）708個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及各縣直部門。

　　樹牢一個理念。根植“民但有呼、我必有應(yīng)”的工作理念，圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，打造“便捷、高效、規(guī)范、智慧”的政務(wù)服務(wù)總客服，企業(yè)群眾“呼聲”得到及時有效回應(yīng)。

　　抓實(shí)一條工單。堅(jiān)持“一條工單抓到底”，健全熱線工單辦理考核評估機(jī)制，壓緊壓實(shí)各級各部門責(zé)任，定人定責(zé)抓落實(shí)，企業(yè)群眾滿意度持續(xù)提升。

　　“五個好”用熱線

　　服務(wù)好營商環(huán)境。與進(jìn)駐窗口、水電氣訊等34個進(jìn)駐部門窗口建立了“三方通話”，及時為企業(yè)解決問題；設(shè)立了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“企業(yè)找政策、政策找企業(yè)”專版知識庫匯聚惠企政策，收集部門政策知識點(diǎn)306個并不斷更新。企業(yè)訴求回應(yīng)更精準(zhǔn)、更迅速，滿意度持續(xù)提升。

　　服務(wù)好政務(wù)服務(wù)。推進(jìn)熱線服務(wù)與政務(wù)服務(wù)深度融合，推出熱線“電話辦”業(yè)務(wù)，企業(yè)群眾通過撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線把事辦好，當(dāng)前，涉及社保、醫(yī)保等33類業(yè)務(wù)事項(xiàng)可咨詢、解答、幫辦查詢；推動熱線進(jìn)入貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)個人、企業(yè)證照申請辦理等事項(xiàng)2300余項(xiàng)可咨詢、查詢。多措并舉讓平臺信息多跑腿、群眾辦事少走路，便利性顯著改善。

　　服務(wù)好社會治理。聚焦民生熱點(diǎn)，及時匯聚“民聲”數(shù)據(jù)，定期梳理企業(yè)群眾熱點(diǎn)訴求，向部門提供“訂單化”民生服務(wù)清單；引導(dǎo)企業(yè)群眾依法上訪、合理討薪等，助力疏通社會治理堵點(diǎn)難點(diǎn)。承接以來，向人力資源、水利、文體旅游、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)保、城建等部門推送民生訴求6批次，助力構(gòu)建了市域社會治理新格局。

　　服務(wù)好疫情防控。作為疫情防控工作中一支特殊的力量，熱線始終以聽民聲、解民憂為宗旨，助力疫情防控，成為群眾的“連心線”“暖心線”。今年以來，熱線接訴即答疫情防控訴求3.9萬余條，及時向群眾解答疫情防控政策，傳遞了黨委政府的“好聲音”，發(fā)揮了“穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心”作用。

　　服務(wù)好作風(fēng)建設(shè)。以“改進(jìn)作風(fēng)、狠抓落實(shí)”年工作為契機(jī)，深度聚焦部門辦事作風(fēng)訴求，以勇于擔(dān)當(dāng)、務(wù)實(shí)作為的“熱線力量”強(qiáng)化工單督辦，督促行業(yè)部門改進(jìn)政務(wù)作風(fēng)。今年以來，向相關(guān)區(qū)縣和市直部門共發(fā)出督辦函23件，有效解決了群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題。