從鄭州市政府辦公廳12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦公室了解到，從2021年9月開始，鄭州市啟動了全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。除110、119、120、122等緊急熱線外，建立全市統(tǒng)一標準的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，為廣大企業(yè)和市民提供7×24小時全天候人工服務(wù),整體接通率達到98%。目前，鄭州市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作已完成，實現(xiàn)12345一個號碼服務(wù)、一個平臺辦理，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成為鄭州市政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　12條熱線整體并入。目前，12349民政服務(wù)熱線、12336自然資源違法舉報熱線、12301旅游服務(wù)熱線等12條政務(wù)服務(wù)便民熱線、話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到市級12345熱線，原有的熱線號碼取消。另外，對市級及以下部門設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線,全部取消號碼，整體并入市級12345熱線。

　　設(shè)立7個熱線分平臺。對12329住房公積金熱線、12315市場監(jiān)督管理熱線等7條話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，繼續(xù)使用原熱線平臺，設(shè)置為12345熱線分平臺，與12345熱線平臺建立電話轉(zhuǎn)接機制，保持互聯(lián)互通，按照12345熱線標準統(tǒng)一管理。12333人力資源和社會保障服務(wù)熱線、12329住房公積金熱線、12320公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話等3條熱線設(shè)置專家座席。

　　設(shè)立3個熱線分中心。對12367移民咨詢服務(wù)熱線、12366納稅服務(wù)熱線、12313煙草專賣品市場監(jiān)管舉報熱線等3條政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到市級12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供7×24小時全天候人工服務(wù)。

　　鄭州市政府辦公廳12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦公室相關(guān)負責人表示，政府非緊急類服務(wù)熱線全面優(yōu)化歸并后，可以有效解決此前政務(wù)服務(wù)便民熱線“號碼過多、群眾不便記憶，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找”等問題。今后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺將不斷深化政務(wù)服務(wù)便民熱線改革，優(yōu)化熱線工作流程，加強與緊急類救助熱線的聯(lián)動協(xié)作，建立健全熱線工作督辦考評機制，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。