為什么解決“奇葩證明”暴露的行政審批服務問題需要標準化這一管理工具？一是規(guī)范行政審批行為，減少審批行為的自由裁量。各種人為設定的審批事項需集中清理，依法設立且有必要保留的審批事項需進行統(tǒng)一編碼，標準化表述審批事項的名稱、審批要件、辦理依據(jù)、辦事流程、環(huán)節(jié)、審批時限、收費等，實現(xiàn)在全國范圍內(nèi)可追溯性管理。二是通過標準化不斷優(yōu)化審批流程，提升政務服務的品質(zhì)。如解決“奇葩證明”中循環(huán)自證問題，有法律依據(jù)的審批事項，逐崗位、逐環(huán)節(jié)明確審批前后置條件，通過標準化流程，公開透明運行。三是通過標準化實現(xiàn)跨部門的聯(lián)合審批。如解決“奇葩證明”中涉及多部門扯皮推諉、信息壁壘問題，要確定主辦部門和協(xié)辦部門，建立聯(lián)合審批運作機制，信息共享、進度同步、過程透明、服務整體，實現(xiàn)政務服務無縫銜接、高效協(xié)同。

 

　　追溯標準化的源頭，1911年美國管理學家泰勒發(fā)表了《科學管理原理》，把標準化的方法應用于指定“標準作業(yè)方法”和“標準時間”，開創(chuàng)了科學管理和現(xiàn)代標準化的新時代。標準化經(jīng)歷了從工業(yè)管理、商業(yè)管理到政府管理的過程。與公共行政產(chǎn)生聯(lián)系的標準化，發(fā)軔于馬克斯·韋伯的官僚制理論，馬克斯·韋伯將標準化和專業(yè)化、非人格化等列為官僚制的原則所在。20世紀80年代開始，隨著政府師法企業(yè)的新公共管理運動興起，西方政府逐步在公共管理中倡導標準化，通過標準化進行質(zhì)量管理成為發(fā)達國家政府的選擇，全面質(zhì)量管理（tqm）被廣泛應用于政府，尤其是服務。

 

　　從管理的途徑來看，行政服務標準化遵循政府質(zhì)量管理的流程和方法，通過標準體系的出臺和實踐，提高政府行政服務的效率。從政治的途徑來看，將規(guī)范權力運行作為標準化的重要目標。建立從確權、到規(guī)權、再到督權全過程的權力運行鏈條，最大限度壓縮權力尋租空間。從法律的途徑來看，政務服務的標準化嚴格遵循了國家相關法律、法規(guī)及制度，同時在標準化的規(guī)定和落實的過程中做到公平、公正、公開。

 

　　綜觀我國地方政務服務標準化的探索，歸納起來有兩種途徑：一種是按照質(zhì)檢系統(tǒng)產(chǎn)品標準化的模式，將政務服務等同產(chǎn)品進行標準化；另一種是按照企業(yè)iso9001質(zhì)量保證體系，將政務服務的過程按企業(yè)流程進行標準化�？傮w看來，國內(nèi)政務服務標準化的探索有一些共性，即都注重標準化的規(guī)范性、聚焦審批改革和事項精簡、重視硬環(huán)境建設的規(guī)范。但一定程度上都存在問題，即標準化中不夠重視公眾和法人需求，紙上與工作兩張皮，強化管理有余提升服務質(zhì)量不足，技術應用落后等。

 

　　將公眾滿意、服務群眾作為標準化服務的出發(fā)點和落腳點。與商業(yè)服務本質(zhì)不同，政務服務的對象不是簡單的“顧客”，而是委托人，具有權利的公民（法人）。政務服務要始終堅持服務導向和公民導向，這是政務服務公共性的本質(zhì)所在。因此，政務服務標準出臺前，須廣泛了解政務服務對象的意見和建議；在標準出臺中，要與政務服務對象進行深入交流，動態(tài)了解服務對象對于標準的認可度和滿意度；在標準出臺后，還要發(fā)揮公眾的社會監(jiān)督作用。

 

　　標準制定以合法且合理為原則避免標準化兩張皮。標準化是往復循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，標準化水平就提高一步；服務標準化的效果只有當標準付諸實施后才能體現(xiàn)出來，只制定服務標準而不實施，或者服務標準實施過程不增值，都不能取得服務標準化效益。政務服務標準化要在不斷進行評估的過程中科學推進、有效改進、動態(tài)調(diào)整，目的應當是標準的可行性、適用性和科學性，而不能為了標準而做標準。

 

　　政務服務標準化同時體現(xiàn)理性與溫情。政務服務標準化使得政府管理方式從雜亂無章、人治色彩較濃的傳統(tǒng)方式中解放出來，建立在科學理性的基礎之上。與此同時，政務服務與商業(yè)等其他服務一樣，強調(diào)需求導向，強調(diào)回應性。政務服務的溫情體現(xiàn)服務本身的價值意涵，經(jīng)濟和效率雖然是公共行政的價值和追求的目標之一，但最核心的價值理念就是對公平的提倡。政務服務具有權利性和壟斷性，缺乏競爭，實現(xiàn)服務對象的平等、公平必然要求政務服務的標準化，而標準化有助于實現(xiàn)效率與公平的結(jié)合。政務服務不同于一般性服務，政務服務必須就公民與組織的要求做出及時和負責的回應，多元主體參與、回應訴求是政務服務的責任所在。

 

　　技術應用促電子審批標準化。政務服務標準化要結(jié)合電子政務的推廣應用，同時，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術，推動政府數(shù)據(jù)公開和數(shù)據(jù)標準化，努力增加公共價值。電子審批標準化實現(xiàn)網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審核、網(wǎng)上公示、網(wǎng)上發(fā)照等全程電子化，通過相關技術并與網(wǎng)上的支付系統(tǒng)配套使用，因而實現(xiàn)“電子審批一站式”，無縫對接實體平臺與虛擬平臺。將大數(shù)據(jù)運用到事中事后監(jiān)管之中，形成架構統(tǒng)一、業(yè)務協(xié)同、資源共享共用的監(jiān)管信息平臺，最大限度實現(xiàn)“嚴管”。