“@深圳-民意速辦”走進深圳人的生活，民生訴求辦理提質增效；政務服務水平實現(xiàn)新提升，數(shù)字政府建設便民利企；“數(shù)字孿生”加速推進，千余個城市運行重點指標上線……深圳智慧城市和數(shù)字政府建設不斷邁上新臺階，政務服務“一網通辦”、政府治理“一網統(tǒng)管”、政府運行“一網協(xié)同”，加快推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

　　民生訴求綜合服務改革走出城市治理新路

　　深圳是一座管理人口超過2000萬人的超大城市，如何通過民生訴求改革解決城市管理中群眾訴求量多面廣、紛繁復雜的問題，走出一條符合超大型城市特點和規(guī)律的治理新路子，是需要不斷探索的課題。

　　統(tǒng)一的受理渠道，是群眾訴求得以快速解決的首要前提。深圳整合全市537個民生訴求渠道，打造以“@深圳-民意速辦”平臺為主渠道的受理渠道體系，市民可在任一渠道下單，每個民生訴求都按照“收集—分撥—辦理—監(jiān)督—評價”處理，全流程“一張工單跟到底”，實現(xiàn)過程可感知、結果有反饋，讓訴求服務辦理像網購一樣透明、便捷。

　　責任明晰的事項清單是訴求精準分撥、高效辦理的核心和關鍵。深圳推出“三清單兩機制”，“三清單”是由市、區(qū)政數(shù)部門編制4177項民生訴求事項目錄清單，市、區(qū)編制部門對事項進行責任單位劃分形成職責清單，各責任單位編制具體處置流程形成實施清單；“兩機制”則是通過建立事項動態(tài)管理機制和爭議調處機制，推動部門職責職能不斷優(yōu)化調整。去年以來，深圳針對演唱會門票、網約車、網購消費維權、電動自行車管理等領域開展了20批次1043個事項職責清單調整。

　　針對訴求辦理標準不一、協(xié)同處置不暢、風險預警不及時等問題，深圳建立健全民生訴求“1+5+N”制度規(guī)范體系，即出臺一個《深圳市民生訴求服務管理暫行規(guī)定》，制定事項管理、渠道管理、分撥調度管理等5個基礎規(guī)范，建立包含快速裁決機制、24小時響應和快速聯(lián)動機制、不滿意重辦機制、類案治理機制在內的一套運行機制。

　　值得一提的是，深圳還加快推進人工智能在“@深圳-民意速辦”平臺中的應用，目前，智能分類分撥平均準確率達90%，智能受理機器人準確率達83%，實現(xiàn)平均分撥效率提升50%。

　　“數(shù)字孿生”賦能城市精細化、精準化管理

　　去年9月，臺風“蘇拉”期間，寶安區(qū)累計預警125宗城市積水事件，并實現(xiàn)快速響應并綜合指揮調度處置險情。如何做到？這與數(shù)字孿生息息相關。

　　數(shù)字孿生是指通過對虛擬世界的分析研判和指揮調度實現(xiàn)對實體世界的影響控制。數(shù)字孿生城市是新型智慧城市建設的重要發(fā)展方向，是提升城市管理服務水平的重要手段。

　　記者了解到，深圳去年在全國率先出臺數(shù)字孿生先鋒城市建設行動計劃，提出“建設一個一體協(xié)同的數(shù)字孿生底座、構建不少于十類數(shù)據(jù)相融合的孿生數(shù)據(jù)底板、上線承載超百個場景、超千項指標的數(shù)字孿生應用、打造萬億級核心產業(yè)增加值數(shù)字經濟高地”，建設了市區(qū)協(xié)同、統(tǒng)分結合的全市域統(tǒng)一時空信息平臺（CIM平臺），圍繞與經濟社會發(fā)展和市民群眾生產生活緊密相關的重點領域建成上線百余個“CIM+”應用場景。在城市治理領域，深圳打造了城市洪澇災害防御應用，依托水務一張圖、洪澇災害風險模型以及各類工況預案庫，以數(shù)字孿生賦能，實現(xiàn)業(yè)務三維化，增強風險識別精準度，加強跨部門業(yè)務協(xié)同聯(lián)動。

　　例如，寶安區(qū)以城市積水應急工作為切入點，建設數(shù)字孿生底座+視頻融合構建防汛應急指揮一張圖，基于CIM地圖將全區(qū)25個易澇點位標注上圖，同時匯聚融合全區(qū)1萬余路視頻資源，對易澇點進行全天候、高頻次實時動態(tài)監(jiān)管，在臺風“蘇拉”期間預警多宗積水事件，保障了人民群眾生命財產安全。

　　“數(shù)字孿生是智慧城市的新階段，能夠解決‘頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳’‘事后諸葛亮’的決策困境，實現(xiàn)由被動方式到主動方式、由事后處理到事前預知的創(chuàng)新發(fā)展，達到科學決策、精細及時的城市建設智慧管理與運行服務新境界，更好地實現(xiàn)人民城市為人民。”國際歐亞科學院院士、北京大學遙感與地理信息系統(tǒng)研究所教授鄔倫表示。