2023年2月1日起，深圳市各級政務服務中心相繼開出了“辦不成事”反映窗口。一個多月來，總共受理群眾和企業(yè)反映“辦不成事”業(yè)務121單，日均受理“辦不成事”相關反饋4單，其中100單已經(jīng)完成協(xié)調，其余業(yè)務正在推進協(xié)調中。
民有所需，政有所為。“辦不成事”反映窗口，解決了企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題，體現(xiàn)了深圳把政務服務中每一項工作做實做細。深圳正用一流政務服務提升辦事群眾的便利度，為營造一流營商環(huán)境、實現(xiàn)高質量發(fā)展添磚加瓦。
為優(yōu)化辦事流程“兜底”
長期以來，深圳不斷深化“放管服”改革，運用技術手段、改革辦事流程來實現(xiàn)“一鍵預約”“只跑一次”，讓“辦成事”越來越方便、越來越簡單。為了應對“疑難雜癥”，設立“辦不成事”反映窗口，就是做好最后的“兜底”。
3月6日，深圳市鵬峰貿易有限公司需要急開發(fā)票，但是被稅務局告知，由于“二手車交易市場經(jīng)營者備案”業(yè)務未進行備案，導致其發(fā)票不能打印。其業(yè)務經(jīng)辦人在廣東政務網(wǎng)辦理時得到提示，該業(yè)務需升級到L5，其目前等級是L4。
辦理實名核驗等級升級業(yè)務，需要帶企業(yè)相關證件現(xiàn)場辦理，但該企業(yè)有特殊情況不能及時帶齊材料。在這樣的情況下，經(jīng)辦人撥打市政務服務中心“辦不成事”反映窗口電話尋求幫助。
市政務服務中心“辦不成事”反映窗口將該企業(yè)情況錄入了民生訴求平臺工單系統(tǒng)。3月8日，市商務局流通市場處工作人員聯(lián)系了該企業(yè)辦事員，告知其“二手車交易市場經(jīng)營者備案”業(yè)務申報渠道和方式。經(jīng)過部門指引，該企業(yè)成功辦理發(fā)票開具業(yè)務。
碰到這樣因為辦事條件不滿足、網(wǎng)上流程“跑”不下去的情況，企業(yè)往往不知道接下來該怎么辦，既不知道找誰去問，更不知道找誰去辦。這時，“辦不成事”反映窗口的設置，就幫辦事群眾解決了“辦事無門”“無人可問”的困難，最后通過窗口牽線搭橋，聯(lián)系上對口部門，在后者指導下跑完后面的程序，直到最后“辦完事”。
“辦不成事”反映窗口為優(yōu)化辦事流程打上最后“補丁”，有這樣的“兜底”服務，群眾辦事更加方便、更加省心、更加滿意了。
為集成政務服務主動作為
“辦不成事”的背后，還可能牽扯到多個部門需要跨部門協(xié)調。解決部門協(xié)同問題，需要政府部門積極作為、主動作為——不是用一句“不能辦”“不好辦”來擱置，而是用加強合作、改革集成的辦法來解決“怎么辦”“要辦成”。
許先生在網(wǎng)上辦理了社會團體登記證書到期換證業(yè)務，到市政務服務中心現(xiàn)場領取新的社會團體登記證書。窗口工作人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示稅務數(shù)據(jù)異常，無法進行打證發(fā)證。
許先生便將其情況反饋到“辦不成事”反映窗口。在收到問題反饋后，市政務服務中心與民政、稅務、標準院等4家單位召開溝通協(xié)調會，厘清申請人在辦事過程中的癥結問題，確定解決途徑，最后告知許先生待其處理相關涉稅事宜后即可打印新的證照。
“換證”看上去是一件小事，但辦起來一下子牽涉到4個單位。市政務服務中心迅速行動，召開會議、厘清問題、確定辦法，最后解決難題。以“辦不成事”反映窗口為抓手，解決協(xié)調審批部門、加強跨部門協(xié)作等難題，為深圳政府部門自我加壓、敢于革新作了一個新注腳。
為創(chuàng)造一流營商環(huán)境添彩
辦事不“爛尾”，難事能協(xié)同。“辦不成事”反映窗口開設，背后離不開建立制度建設、機制保障。
2022年2月，《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》印發(fā)，要求各級服務中心設置“辦不成事”反映窗口。
深圳第一時間將這優(yōu)化政務服務的要求落地，并以先行示范的標準自我嚴格要求，通過立法先行加強制度保障，將相關措施固定下來，將協(xié)同機制建立起來。
經(jīng)過廣泛征求意見后出臺的《深圳市政務服務投訴處理暫行辦法》，自2023年2月1日起施行。根據(jù)《暫行辦法》，市、區(qū)政務服務管理部門應當依托窗口服務單位，選定相對封閉的場所設立投訴協(xié)調室，加掛“辦不成事”反映窗口牌子，配備專職投訴協(xié)調人員，專門受理政務服務投訴，全面實行首問負責制、限時辦理制，明確投訴處理實行“登記-受理-處理-辦結-評價”全過程閉環(huán)管理。
