政務服務中心是連接黨委、政府與人民群眾的連心橋，每個服務窗口都是黨委、政府的“千里眼”“順風耳”，市情民意的及時上傳為科學決策提供了重要參考，確保黨委、政府“耳聰目明”。為推進政務服務中心工作，濟南市中區(qū)政務服務中心管理辦公室在“一線雙軸”框架基礎上（一線即市民服務熱線，雙軸即以行政審批、公共資源交易、電子政務為主的前臺服務延伸軸和以事務管理、文化氛圍、標準化制度為主的后臺運行支撐軸），依托綜合標準化體系，拓展“三法”服務層次（即服務層面的加法、審批流程的減法、服務熱情的乘法），全力打造“公正透明、高效便捷、自然有序、健康和諧”的綜合標準化政務生態(tài)環(huán)境。

         A 以市民需求為導向打造全方位溫暖政務 

　　提供“帶著體溫”的面對面政務服務。市中區(qū)政管辦將培訓工作常態(tài)化，有計劃地組織窗口服務人員進行系列培訓，將“帶體溫的面對面服務”理念貫穿培訓始終。培訓內容包括政務中心各項規(guī)章制度、行政審批平臺應用、服務規(guī)范指南、突發(fā)情況應對和文明禮儀培訓等。在日常工作中，市中區(qū)政管辦不斷提升服務水平，拓展服務界限，全方位為辦事群眾提供咨詢、取號、引導、代辦、復印、免費停車等服務，使辦事群眾進入大廳后能夠快速辦理事項。去年以來，為群眾提供相關服務累計逾25萬次。 

　　為了更好為群眾服務，市中區(qū)政管辦打造了“全新市中，全心服務”服務品牌，在品牌建設時引入“用戶體驗”概念，在提供政府服務時，從服務及各項設施的“有用性、易用性、友好性、視覺”四個維度，提供全心服務。站在辦事群眾角度，從細節(jié)入手，為群眾的各種需求提供周全服務。比如，中心大廳窗口為群眾提供延時、錯時、綠色通道等服務。只要群眾在工作時間內取號，即使在下班時間，窗口工作人員也會堅持將業(yè)務辦理完畢后再離開崗位；如群眾有需求，經過預約，大廳在法定節(jié)假日也會提供錯時服務，進行特事特辦；在辦理特急、重大事項時，開設綠色通道，進行快捷辦理。 

　　為了向群眾提供更加全面的服務，推進大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，市中區(qū)政管辦創(chuàng)新服務載體，在政務大廳二層，規(guī)劃專門區(qū)域，開設了“@市中”創(chuàng)客空間，創(chuàng)客空間內各種商務洽談辦公設施一應俱全，并且提供簡單的餐飲服務，旨在為有志于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的市民提供一個交流洽談的平臺。在“@市中”創(chuàng)客空間，不僅為“創(chuàng)客”們提供了專門的空間和設施，還提供創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)所需的各類政務信息，一旦創(chuàng)意落地，更可以快速便捷地提供各類審批服務。今后，市中區(qū)政管辦將積極推介“@市中”創(chuàng)客空間，提高其知名度，使之盡快成為創(chuàng)新創(chuàng)意的產生場所，創(chuàng)業(yè)者們的聚集地。

         B 審批事項提速提效 打造簡便政務服務 

　　記者在市中區(qū)政務服務中心看到，雖然辦事的人多，但秩序井井有條。一樓大廳有人社、社保、交警等幾十個服務窗口；二樓設置8個公證服務窗口；三樓設置司法4個中心，包括特殊人群管理中心、矛盾糾紛調處中心、綜合法律服務中心和法制宣傳教育中心；四樓是人社局的后臺服務區(qū)。 

　　在一樓大廳顯眼位置，中心設置了咨詢臺，配備有咨詢引導人員、文明勸導員，為辦事群眾辦理事項流程咨詢、辦事引導、大廳秩序維護、文明勸導、協(xié)助老弱病殘辦理各類事項。為方便群眾辦事，市中區(qū)政務服務中心還對廣場進行了改造，為前來辦事的市民提供50個車位。 

　　據了解，為了提供更加便捷的服務，市中區(qū)政管辦同時打造了實體中心和虛擬大廳。實體中心著力搭建簡樸莊重、經濟實用、智慧互動、便捷高效的現代化綜合服務平臺。入駐社保市中辦、人社局、市場監(jiān)管局等27個部門、69個服務窗口，現場受理和辦理217項行政許可、非行政許可審批及服務事項，配有6支執(zhí)法隊伍和12支特色志愿服務隊伍，實現事前、事中、事后，全價值、多領域的服務鏈。虛擬中心按照“集中辦理、綜合服務；網上聯(lián)審、協(xié)同服務；云化集成、智慧服務；統(tǒng)一監(jiān)管、規(guī)范服務；以人為本、親情服務”的服務理念，將物聯(lián)網、云計算、網上審批、電子監(jiān)察、便民熱線五者有效整合，把全部信息數據統(tǒng)一納入綜合管理平臺，形成后臺數據庫共享、平臺業(yè)務整合和前臺一表式受理的政務模式。 

　　市中區(qū)政管辦創(chuàng)新使用具有自主知識產權的自助觸摸查詢系統(tǒng)，搭載離、在線同步查詢、可拉伸屏幕、信息推送等便民功能；建設短信服務平臺，通過先進的移動MS短信機高速發(fā)送短信，保證發(fā)送效率。中心將辦件流水號、密碼和受理狀態(tài)、辦理結果等信息及時、免費發(fā)送至服務對象手機上。在事項辦結后，服務對象可免費回復短信對辦事人員的服務進行評價；開設微信公眾平臺，包含“掌上大廳”、“魅力大廳”、“服務大廳”三大特色欄目，通過文字、圖片等形式，及時發(fā)布政務服務工作動態(tài)信息、業(yè)務辦理、文化建設等相關內容，和群眾能夠“微”距離接觸、“零”距離交流。 

　　與此同時，市中區(qū)政管辦通過將開設綜合服務窗口等方式，依托綜合標準化體系建設，對所有辦理事項內容、流程進行梳理和優(yōu)化，不斷優(yōu)化辦事流程，壓縮辦理時限，盡可能地節(jié)約辦件群眾的時間成本。2015年以來，市中區(qū)已將13項非行政許可審批事項全部取消，審批事項總辦理時限由4435天壓縮至2591天，壓縮41.5%；總辦理環(huán)節(jié)由1038個壓縮至956個，壓縮7.9%。

         C 按照標準化要求 打造規(guī)范政務服務 

　　在“省級服務標準化示范單位”的基礎上，市中區(qū)政管辦努力爭創(chuàng)國家級社會管理和公共服務標準化試點，并以爭創(chuàng)工作為契機，打造行政審批和事務管理服務標準化體系。政務服務中心共制定實施了標準化服務體系共7大類、15小類，如服務基礎標準、服務質量標準、服務工作標準等，涉及到行政審批、事務管理、服務規(guī)范、人員管理、政務公開、宣傳報道等方方面面，確保做到“崗崗有標準規(guī)范，人人按標準履職”。 

　　創(chuàng)新服務模式，市中區(qū)政管辦開設了綜合服務窗口，將審批項目少、辦件少、辦理時間無法集中的事項規(guī)整到一個窗口，由中心派駐業(yè)務骨干負責咨詢、受理相關環(huán)節(jié)，并承擔事項錄入、聯(lián)系協(xié)調等工作，后臺科室通過審批平臺即時進行辦理，全部辦理環(huán)節(jié)做到網上留痕。截至目前，綜合窗口共10個部門的授權進廳工作全部完成，區(qū)級“應進必進”的行政審批事項100%進廳。在綜合窗口運行近半年時間，綜合辦件400余件，其中區(qū)文化局、環(huán)保局業(yè)務量位居前兩位，占總辦件量的一半以上。 

　　為了加強監(jiān)督管理，確保中心規(guī)范運行，市中區(qū)政管辦先后出臺了《濟南市市中區(qū)行政審批服務工作考核辦法》、《濟南市市中區(qū)政務服務大廳進駐部門（單位）窗口績效考核辦法》等規(guī)章制度，完善了監(jiān)督管理工作機制，確保了服務事項在政務大廳內高效運轉。編制印刷了《市中區(qū)行政審批事項服務指南》和《市中區(qū)行政審批事項業(yè)務手冊》，確保按“單”用權，按“圖”行權。同時，政管辦將所有審批事項全部納入行政審批辦理系統(tǒng)，并注明辦理環(huán)節(jié)負責人和辦理時限，做到“限時辦結、全程留痕”，群眾可隨時監(jiān)督所辦事項是否依法依規(guī)進行辦理。今年以來，區(qū)政務服務中心各窗口受件即期辦結率達99.4%，按期辦結率達100%。